Twitter y Sprinklr, la plataforma Customer Experience Management (CXM) para empresas modernas, acaban de lanzar un Informe de Atención al Cliente 2021: De AM a DM: Atención al cliente de Twitter en un mundo 24/7.
Con casi medio billón de Tweets analizados de más de 1.000 marcas en todo el mundo, el informe comparte información cuantificable sobre las mejores prácticas para la atención al cliente en Twitter. Aquí hay una breve descripción general de los hallazgos.
Prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente en Twitter
Impresiona a tu audiencia con tu atención.
Las mejores marcas responden 3 veces más rápido y responden a 8 veces más Tweets que las marcas típicas en Twitter. Estas marcas reciben 10 veces más menciones porque los clientes saben que abordarán sus preguntas.
Ser un buen oyente, rápido para responder y consistente en su compromiso le mostrará a su audiencia que le importa.
Por supuesto, no todas las marcas tienen los recursos para ser conectadas a las redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero ser transparente con su audiencia y asegurarse de registrarse diariamente va un largo camino.
Todos cometen errores. Es el dueño.
El 78% de las manijas de marcas minoristas que sobresalen en el servicio de atención al cliente se apropian de los problemas de los clientes para generar confianza.
Tomar posesión y proporcionar soporte genuino a través de cualquier problema puede convertir a un cliente enojado en un cliente que regresa.
Actúa como humano, gana seguidores.
Las marcas que sobresalen en el servicio de atención al cliente personalizado tienen 6 veces más seguidores que las marcas que todavía están desarrollando su práctica de atención.
Siempre estamos hablando de la importancia de la autenticidad en lo social. Ahora podemos ver la prueba de la práctica.
Asegúrese de clavar la voz de su marca, y luego hacer que el tono «humano.»
Configure una cuenta de atención al cliente designada.
Según el informe, el 80 por ciento de las empresas de servicios financieros que sobresalen en la atención al cliente ofrecen una cuenta de soporte dedicada en Twitter. Las marcas que enumeran horas en sus biografías de Twitter tienen una puntuación de sprinklr Care Score que es casi un 50 por ciento más alta que las marcas que no lo hacen.
El uso de un asa independiente para la atención al cliente ayuda tanto al cliente como a su equipo. Desde la perspectiva de la marca, hará que escuchar sea mucho más fácil y te ayudará a centrarte en las conversaciones que importan.
Consulte el informe completo para encontrar ejemplos de prácticas recomendadas puestas en uso y ver qué tan bien otros en su industria están realizando la atención al cliente.
How can you create economic value for your brand with customer care? Take ownership of customer issues and help them save money. That’s what made the airline industry stand out compared to 10 others in our new report with @OfficialPartner. Read more ✈️ https://t.co/n7A4UC3qhG pic.twitter.com/Pp8lQ7wBYL
— Sprinklr (@Sprinklr) February 11, 2021
